Automatizimi i Shërbimit Ndaj Klientit në Autopilot

Shumica e aspekteve të jetës sonë mund të automatizohen sot, dhe shërbimi ndaj klientit nuk bën përjashtim.

Në fakt, automatizimi i shërbimit ndaj klientit është si një grail i shenjtë për pronarët e bizneseve – ai përmirëson efikasitetin duke reduktuar përfshirjen njerëzore në zgjidhjen e pyetjeve të klientëve. Kjo në mënyrë të pashmangshme çon në kënaqësi më të lartë të klientit dhe më shumë rritje të biznesit.

Automatizimi i shërbimit ndaj klientit po bëhet gjithnjë e më popullor. Megjithatë, vetëm disa biznese dinë ta përdorin atë për të maksimizuar përfitimet e tij. Ky artikull u përgjigjet të gjitha pyetjeve tuaja në lidhje me automatizimin e shërbimit ndaj klientit dhe arritjen e shërbimit të shkëlqyer ndaj klientit.

Çfarë është automatizimi i shërbimit ndaj klientit?

Automatizimi i bën njerëzit të flasin për robotët që zëvendësojnë njerëzit. Megjithatë, automatizimi në shërbimin ndaj klientit është i ndryshëm. Kur përdoret si duhet, i ndihmon njerëzit të bëjnë punën e tyre në mënyrë më efikase, jo t’i zëvendësojnë ato. Automatizimi i shërbimit ndaj klientit nënkupton mbështetje cilësore ndaj klientit me pak përfshirje njerëzore. Por kjo nuk do të thotë që njerëzit nuk mund të thonë fjalën e tyre.

Automatizimi i shërbimit ndaj klientit trajton detyrat e zakonshme të shërbimit ndaj klientit. Ai zgjidh probleme të thjeshta si organizimi i orarit të dyqaneve, komunikimi i tarifave të dorëzimit ose menaxhimi i kthimeve ndërsa punonjësit tuaj fokusohen në pyetje më të ndërlikuara. Burimet e vetë-shërbimit, mesazhet proaktive ose bisedat e simuluara të bisedës ndihmojnë në arritjen e shërbimit të automatizuar të klientit.

Kompanitë tradicionalisht zgjidhin çështjet e klientit me një ekip përfaqësuesish të shërbimit ndaj klientit. Agjentët e mbështetjes njerëzore përdorin thirrje telefonike hyrëse, email dhe kanale të tjera për të menaxhuar ndërveprimet me klientët.

Në situatat kur zgjeroheni me shpejtësi dhe ekipet tuaja të shërbimit ndaj klientit nuk mund të përballojnë fluksin e pyetjeve, mjetet e automatizimit të shërbimit ndaj klientit funksionojnë më së miri. Kjo ju kursen gjithashtu burime të shpenzuara për punësimin masiv dhe menaxhimin e stafit mbështetës. Automatizimi ju lejon të përqendroheni në cilësinë mbi sasinë.

Pse automatizimi i shërbimit ndaj klientit është kaq vendimtar për bizneset?

Ka shumë arsye pse automatizimi i shërbimit ndaj klientit është një ndryshim i tillë i lojës për kompanitë. Më poshtë janë disa nga më bindësit.

Ndihmon në përmbushjen e nevojave të klientit

Sipas raportit të Netomi, 47% e njerëzve presin mbështetje të shpejtë dhe të përshtatshme, ndërsa vetëm një e katërta (23%) presin shërbim të personalizuar ndaj klientit. Me mjetet e automatizimit, është më e lehtë të përputhen me këto pritje. Natyrisht, faktori njerëzor është ende vendimtar në të gjithë procesin, por për pyetje më të komplikuara.

E bën më të lehtë komunikimin dhe zgjidhjen e problemeve të klientëve

I njëjti studim tregon se kur flisnin me shërbimin ndaj klientit, 61% e njerëzve duhej të përsërisnin veten me agjentë të shumtë të paktën një herë për të zgjidhur problemin. Ky është pikërisht problemi me faktorin njerëzor në mbështetjen e klientit.

Agjentët e shërbimit ndaj klientit trajtojnë shumë kërkesa të klientëve në të njëjtën kohë. Në mes të gjithë kësaj, ata mund të harrojnë disa klientë, duke shkaktuar nervozizëm mes tyre. Këta klientë do të kontaktojnë vazhdimisht për të zgjidhur problemet e tyre. Automatizimi mund t’i shpëtojë agjentët tuaj nga harrimi dhe trajtimi i kërkesave të zakonshme dhe t’u përgjigjet shqetësimeve të përditshme të klientëve tuaj, duke u dhënë të dyve qetësi.

I jep fund shërbimit që nuk reagon ndaj klientit

Kur agjentët e shërbimit ndaj klientit merren me shumë pyetje në të njëjtën kohë. ata marrin kohë për t’u përgjigjur. Kohët e gjata të pritjes dhe radhët mund të shqetësojnë klientët.

Pothuajse 79% e blerësve do ta përfundonin porosinë e tyre vetëm nëse shërbimi ndaj klientit do të ishte i përgjegjshëm. Me automatizimin e shërbimit ndaj klientit, ju mund të adresoni shqetësimet e klientëve në kohë dhe të përgjigjeni menjëherë. Vendosni një sistem biletash për t’i dhënë përparësi kërkesave, për t’u dërguar kërkesa klientëve për kohët e pritura të pritjes ose për t’iu përgjigjur shqetësimeve të zakonshme nga një bot – voila, ju jeni në rrugën e duhur për të fituar klientët!

Nxit më shumë shitje

Shërbimi i mirë ndaj klientit ndryshon sjelljen e blerjes për 87% të klientëve dhe rrit të ardhurat afatgjata. Përqendrimi në cilësinë e mbështetjes suaj është thelbësor. Me softuerin e shërbimit ndaj klientit, ju e bëni veten më të përgjegjshëm dhe më të aksesueshëm. Kur një klient potencial vendos mes jush dhe një konkurrenti, qasja e lehtë dhe përgjigjet e shpejta mund të jenë faktori vendimtar, duke përkthyer në më shumë shitje.

E bën shërbimin ndaj klientit më proaktiv

Gjashtëdhjetë e tre përqind e konsumatorëve presin që bizneset të dinë nevojat dhe pritshmëritë e tyre unike. Klientët e duan kur ju parashikoni dëshirat dhe nevojat e tyre. Kjo tregon se ju kujdeseni. Si përshtatet automatizimi në foto? Automatizimi i shërbimit ndaj klientit ju lejon të mbani gjurmët e ndërveprimeve me klientët dhe të identifikoni nevojat dhe preferencat e tyre.

Burimi: Tidio

Përfitimet e automatizimit të shërbimit ndaj klientit

Lista e përfitimeve është mjaft e gjatë për të shkruar një artikull në lidhje me të. Megjithatë, këtu janë disa aspekte kryesore për të investuar në automatizimin e shërbimit ndaj klientit.

Redukton koston e mbështetjes së klientit

Kostot janë kritike dhe kostot e shërbimit ndaj klientit nuk bëjnë përjashtim. Me inteligjencën artificiale (AI), ju përmirësoni njëkohësisht standardet e shërbimit tuaj dhe ulni kostot.

Është një situatë e favorshme pasi të gjithë e dinë se sa brutal mund të jetë tregu dhe se si presionet financiare në dukje nuk kanë fund. Për më tepër, bizneset mund të përmirësojnë përvojën e klientit duke automatizuar shërbimin ndaj klientit pa punësuar punonjës shtesë.

Të kesh stafin e duhur është thelbësore, por punësimi dhe trajnimi i tyre është i kushtueshëm. Ky është një tjetër përfitim financiar për shumë biznese kur zbatojnë automatizimin e shërbimit ndaj klientit.

Përmirëson mirëqenien e stafit tuaj mbështetës

Kur një kompani rritet shpejt, të gjithë punojnë sa më pa u lodhur të jetë e mundur. Sidoqoftë, agjentët e mbështetjes njerëzore pa dashje duhet të bëjnë më shumë punë sesa departamentet e tjera për të mbështetur bazën në rritje të klientëve.

Më shumë klientë të rinj nuk nënkuptojnë vetëm më shumë para, por edhe më shumë kërkesa, pyetje, shqetësime dhe reagime. Automatizimi pjesërisht i mbështetjes që ofroni do të zvogëlojë ngarkesën e punës së ekipit tuaj të shërbimit ndaj klientit dhe do t’i lejojë ata të rriten pa sakrifikuar balancën e tyre punë-jetë.

Automatizimi i shërbimit ndaj klientit jo vetëm që redukton stresin, por gjithashtu i lejon punonjësit të përqendrohen në detyra më sfiduese. Detyrat bazë të përsëritura si mirëpritja e klientëve të rinj, kujtimi i karrocave të tyre të braktisura ose ofrimi i zbritjeve mund të kryhen pa probleme me pothuajse asnjë ndërhyrje njerëzore. Një chatbot mund të kujdeset për këtë.

Nuk ka më pengesa gjuhësore dhe dallime në zonën kohore

Shumë mjete të automatizimit të shërbimit ndaj klientit ofrojnë shërbime shumëgjuhëshe, të cilat mund të përmirësojnë dhe ndryshojnë mënyrën se si kompania juaj komunikon me klientët.

Le të themi se 10% e klientëve tuaj flasin spanjisht dhe nuk flasin shumë anglisht. Një mjet automatizimi shumëgjuhësh do të funksiononte më së miri për ta. Kjo do të zgjidhë pyetjet e klientëve pa pasur nevojë të shqetësoheni për pengesën gjuhësore.

Për më tepër, mjetet e mbështetjes së klientit nuk kanë nevojë të flenë dhe të bëjnë pushime, ndryshe nga punonjësit njerëzorë. Ato janë të disponueshme 24/7, kudo dhe në çdo gjuhë që ju nevojitet. Ju nuk keni nevojë t’i vendosni punonjësit në turne të natës ose t’i bëni ata të punojnë fundjavë – automatizimi do të kujdeset për këtë.

Burimi: Tidio

Shembuj të softuerit të automatizimit të shërbimit ndaj klientit

Çdo biznes duhet të ketë një qëllim të qartë për automatizimin e shërbimeve të tij. Nëse bëhet fjalë për uljen e kostove ose përmirësimin e cilësisë së mbështetjes së klientit, përshkruani qëllimin e saktë.

Pasi të renditni qëllimin tuaj, merrni parasysh këto aspekte thelbësore kur zgjidhni një softuer automatizimi mbështetës:

• Ndërfaqja e përdoruesit (UI): Paraqitjet duhet të jenë të pastra dhe të lehta për t’u lundruar.
• Përdorshmëria: A është softueri mjaft intuitiv për të mësuar se si të përdoret?
• Integrimet: Mendoni për lidhjen e softuerit me aplikacionet tuaja të palëve të treta. A është e lehtë?
• Vlera për $: Krahasoni mundësitë e softuerit me çmimin e tij.

Këtu janë disa zgjidhje të automatizimit të shërbimit ndaj klientit që do të ndryshojnë mbështetjen e klientit që njihni.

Chatbots

Biznesi juaj mund të përfitojë jashtëzakonisht shumë nga chatbots. Pse? Chatbots mund të trajtojnë në mënyrë profesionale ndërveprimet bazë të klientëve si përshëndetja e vizitorëve të rinj, ruajtja e karrocave të braktisura, ofrimi i zbritjeve, kërkimi i komenteve dhe më shumë. Tregu i chatbot-it po rritet vazhdimisht, dhe gjetja e diçkaje që i përshtatet nevojave të biznesit tuaj është mjaft e lehtë.

Opsionet e çmimeve të Chatbot ndryshojnë shumë dhe shumë zgjidhje ofrojnë një version freemium. Për më tepër, shumë chatbot nuk kërkojnë njohuri për kodim. Ju mund të personalizoni UI dhe UX chatbot për t’iu përshtatur pamjes unike të faqes suaj të internetit, duke shtuar përvojën e klientit dhe estetikën e përgjithshme të biznesit.

Sistemet e biletave

Një sistem biletash është një mjet menaxhimi që përpunon dhe katalogon kërkesat e shërbimit ndaj klientit. Përveç informacionit përkatës të përdoruesit, biletat, të quajtura gjithashtu raste ose çështje, duhet të ruhen siç duhet.

Menaxherët, administratorët dhe përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit duhet të jenë në gjendje të përdorin lehtësisht sistemin e biletave. Sistemet e biletave ofrojnë mundësi segmentimi, analitike dhe prioritizimi.

Analitika dhe mjete për mbledhjen e statistikave

Mjetet e analizës statistikore e bëjnë jetën tuaj më të lehtë dhe ju ndihmojnë të mbledhni informacione kritike për të përmirësuar shërbimin tuaj. Ju mund të kurseni veten dhe punonjësit tuaj nga mbledhja manuale e statistikave dhe të dhënave. Për më tepër, një mjet i tillë mbledh dhe analizon vazhdimisht të dhënat, duke ju ofruar të dhëna të freskëta dhe relevante në çdo kohë.

Mjetet e menaxhimit të mediave sociale dhe emailit

Menaxhimi i mediave sociale dhe mjetet e menaxhimit të postës elektronike u mundësojnë përdoruesve të publikojnë, monitorojnë dhe menaxhojnë profilet e tyre të mediave sociale dhe kutitë hyrëse të postës elektronike nga një ndërfaqe e vetme. Ndani dhe planifikoni përmbajtjen për t’u ndarë në rrjetet tuaja sociale nga një vend dhe përgjigjuni komenteve ose mesazheve të klientëve në të njëjtën kohë. Për më tepër, ai mund të lehtësojë bashkëpunimin ekipor në menaxhimin e një ose më shumë rrymave sociale.

Pyetjet e shpeshta për automatizimin e shërbimit ndaj klientit

Këtu janë disa pyetje të zakonshme në lidhje me automatizimin e shërbimit ndaj klientit.

Si reagojnë klientët ndaj automatizimit të shërbimit ndaj klientit?

Klientët presin që kompanitë të ofrojnë vetë-shërbim dhe mbështetje 24/7, veçanërisht për kërkesa më të ndërlikuara. Ata përgjigjen pozitivisht nëse ofroni ndihmë të shpejtë dhe cilësore.

A është i shtrenjtë automatizimi i shërbimit ndaj klientit?

E gjitha varet nga qasja juaj. Sidoqoftë, pavarësisht nga çmimi fillestar, automatizimi ju kursen shumë para në planin afatgjatë. Gjithashtu rrit produktivitetin dhe efikasitetin në departamentin tuaj të shërbimit ndaj klientit, gjë që ju kursen nga punësimi masiv. Një tjetër gjë e mirë është se tregu i sotëm i automatizimit është i madh dhe ka zgjidhje për çdo buxhet.

A do t’i zëvendësojë njerëzit një ditë automatizimi i shërbimit ndaj klientit?

Kur bëhet fjalë për teknologjinë, të gjithë flasin për robotët që zëvendësojnë njerëzit. Ndërsa kjo mund të ndodhë në disa industri, njerëzit do të luajnë gjithmonë një rol të madh në shërbimin ndaj klientit që bizneset të ofrojnë përvoja të jashtëzakonshme ndaj klientit.

Agjentët mbështetës mund të përqendrohen në punën me klientët vendimtarë, në trajtimin e detyrave sfiduese dhe në menaxhimin e kërkesave komplekse. Në të njëjtën kohë, mjetet e automatizimit mund të kujdesen për pyetje të thjeshta në lidhje me oraret e hapjes, politikën e kthimit, detajet e transportit dhe informacione të tjera që mund të marrin përgjigje shpejt.

Çfarë duhet të keni parasysh në lidhje me automatizimin e shërbimit ndaj klientit?

Kuptoni se cilat aspekte duhet të monitoroni kur automatizoni mbështetjen tuaj ndaj klientit. Nëse keni pak klientë dhe specialistët tuaj i trajtojnë pa probleme të gjitha pyetjet, mund të mos keni nevojë të investoni në automatizimin e shërbimit ndaj klientit.

Sidoqoftë, nëse tashmë po përdorni softuer automatizimi, duhet të shikoni dy aspekte kryesore.

Marrëdhëniet kryesore

Automatizoni shërbimin ndaj klientit kur keni të bëni me një fluks të madh kërkesash mbështetëse që nuk mund t’i trajtoni manualisht. Automatizimi mund të ndihmojë gjithashtu ekipin tuaj të shërbimit ndaj klientit të përshpejtojë proceset e tyre dhe t’i lejojë ata të përqëndrohen në detyrat thelbësore për rritjen e biznesit tuaj.

Ju mund të automatizoni mbështetjen tuaj të klientit në shumë mënyra, të tilla si shtimi i chatbots në faqen tuaj të internetit ose automatizimi i komunikimit tuaj me email për të përmirësuar kënaqësinë e klientit.

Kur zgjidhni softuerin e automatizimit, sigurohuni që ai të ketë të gjitha veçoritë për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit. Në të njëjtën kohë, monitoroni performancën e softuerit tuaj, mblidhni komentet e klientëve dhe dëgjoni nevojat e klientëve tuaj për të fituar besnikëri dhe për të çliruar agjentët tuaj të shërbimit ndaj klientit.

Nuk ka asgjë për t’u frikësuar. Automatizimi i shërbimit ndaj klientit është krijuar për të ndihmuar ju dhe klientët tuaj të keni një përvojë të shkëlqyer.

Edhe me automatizimin, klientët gjithmonë kërkojnë një prekje njerëzore. Mësoni se si të humanizoni chatbot-in tuaj dhe të përmirësoni përvojën e klientit.